整體櫥柜行業(yè)因其集成高、流程長(zhǎng)、定制性等特性，服務(wù)投訴率居高不下，且行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，給消費(fèi)者帶來(lái)很大困擾。為了讓消費(fèi)者了解櫥柜行業(yè)售后服務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)易家居聯(lián)合中國(guó)櫥柜協(xié)會(huì)發(fā)起《2016中國(guó)櫥柜行業(yè)服務(wù)建議白皮書(shū)》。

解讀櫥柜行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù) 揭露用戶(hù)痛點(diǎn)

櫥柜行業(yè)調(diào)研，其因調(diào)查范圍廣，統(tǒng)計(jì)分析方法權(quán)威備受業(yè)界關(guān)注。調(diào)研顯示，一方面像科寶博洛尼、我樂(lè)這樣的品牌型櫥柜在電商、電話(huà)、微信服務(wù)方面表現(xiàn)俱佳，累計(jì)得到很高的綜合分;另一方面，某些小眾的櫥柜公司只能拿到一些基礎(chǔ)分，比如說(shuō)僅僅開(kāi)通了電話(huà)服務(wù)，但是服務(wù)效果未必能盡如人意。

根據(jù)調(diào)研，櫥柜行業(yè)服務(wù)突出問(wèn)題主要表現(xiàn)在：售前服務(wù)渠道單一，服務(wù)態(tài)度冷淡，渠道維護(hù)不力，整體服務(wù)水平有待提高。售中溝通不充分，隨意加項(xiàng)，尤其是每個(gè)家庭戶(hù)型、廚房(廚房)面積都不一樣，櫥柜則很難嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化尺寸執(zhí)行，導(dǎo)致報(bào)價(jià)不統(tǒng)一。售后則表現(xiàn)在程序無(wú)序，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話(huà)形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，或服務(wù)人員耐心缺失。

調(diào)查恐怕還是冰山一角，類(lèi)似的“馬太效應(yīng)”強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱的現(xiàn)象在整個(gè)家居行業(yè)是普遍存在的，當(dāng)前不少櫥柜企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)樣式，導(dǎo)致櫥柜行業(yè)亂象百出，因此建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制至關(guān)重要。

解讀櫥柜行業(yè)服務(wù)建議白皮書(shū) 揭露用戶(hù)痛點(diǎn)

反思“三重門(mén)” 完善服務(wù)體系

中國(guó)太多的青年困擾在教育的三重門(mén)下痛苦掙扎，或許每個(gè)行業(yè)都有自己的“三重門(mén)”。中國(guó)櫥柜行業(yè)售后服務(wù)如今的“瘸腿”現(xiàn)象已制約了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。本次 《2016中國(guó)櫥柜行業(yè)服務(wù)建議白皮書(shū)》中也重點(diǎn)提到了櫥柜服務(wù)遭遇的“三重門(mén)”——思想態(tài)度門(mén)、標(biāo)準(zhǔn)門(mén)、效率機(jī)制門(mén)。

思想態(tài)度門(mén)

櫥柜售后服務(wù)體系是企業(yè)的二次銷(xiāo)售，也是品牌知名度和銷(xiāo)售的標(biāo)桿工程，此環(huán)節(jié)是客戶(hù)最大的接觸點(diǎn)，也是客戶(hù)體現(xiàn)滿(mǎn)意點(diǎn)最強(qiáng)的環(huán)節(jié)，雖然小，但給客戶(hù)帶來(lái)的感受最深，值得每個(gè)櫥柜品牌去深耕。

目前櫥柜企業(yè)售出產(chǎn)品之后，普遍存在疏忽售后服務(wù)環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)目光短淺，只注重短期客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的利潤(rùn)，而不注重加強(qiáng)售后服務(wù)來(lái)打造品牌美譽(yù)度。只有企業(yè)充分從思想和態(tài)度上重視客戶(hù)，真正給客戶(hù)帶來(lái)人性化的關(guān)懷服務(wù)，品牌才有長(zhǎng)足的生命力。

標(biāo)準(zhǔn)門(mén)

售后服務(wù)最難的是形成標(biāo)準(zhǔn)，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點(diǎn)的普及，標(biāo)準(zhǔn)的形成尤為重要。企業(yè)可以通過(guò)借助現(xiàn)代(現(xiàn)代)信息化手段使服務(wù)的信息更準(zhǔn)確，服務(wù)的對(duì)接更舒暢，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)更可控，比如借助ERP 系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的訂單管理，對(duì)客戶(hù)的信息系統(tǒng)有全面的管控。另外，企業(yè)可以建立終端代理服務(wù)展廳，后端設(shè)立售服抽查小組，公司中高層設(shè)有專(zhuān)門(mén)的契合管理的梯隊(duì)，使整套體系可實(shí)現(xiàn)可稽查可監(jiān)控，這是保證售后服務(wù)是否能貫徹始終的關(guān)鍵。

最后，企業(yè)應(yīng)該基于自身能力和資源的配給，研發(fā)一套適合本品牌的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模板，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，灌輸復(fù)制，在全國(guó)統(tǒng)一。售服是不斷在改變和創(chuàng)新的過(guò)程，客戶(hù)的訴求和層次在不斷變化擴(kuò)大，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)成果和服務(wù)模板。

效率機(jī)制門(mén)

不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話(huà)形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，櫥柜企業(yè)處理客戶(hù)售后問(wèn)題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制至關(guān)重要。

櫥柜售后飽受“三重門(mén)”之痛后，需要的是充分全面的反思和調(diào)整，首先，需要從解決“思想態(tài)度門(mén)”入手，給予售后服務(wù)充分的重視，進(jìn)而步步推倒壓制櫥柜售后服務(wù)罪惡的第二、第三道“門(mén)”，使售后服務(wù)真正成為櫥柜品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的標(biāo)桿。

《2016中國(guó)櫥柜行業(yè)服務(wù)建議白皮書(shū)》發(fā)布旨在直面行業(yè)問(wèn)題，結(jié)合消費(fèi)者投訴率較高的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)歸納，提出明確的行業(yè)服務(wù)建議和標(biāo)準(zhǔn)，使櫥柜品牌真正獲得市場(chǎng)的信賴(lài)，從而實(shí)現(xiàn)品牌的基業(yè)長(zhǎng)青。