11月3日，中國飯店協(xié)會和慧評網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布首份《2014年中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告》，報告抓取了2013年度國內(nèi)外18大主流點評網(wǎng)站收錄的60534家境內(nèi)酒店的6623941條點評，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了深度挖掘和剖析，對中國酒店總體在線點評情況、不同檔次酒店的消費者對服務(wù)的關(guān)注點、不同出行目的的消費者對酒店的期望、不同級別城市酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑差異情況等進(jìn)行了詳盡分析，全景式呈現(xiàn)出中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑的現(xiàn)狀。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2011年至2013年針對中國網(wǎng)民在線預(yù)訂酒店最關(guān)注因素的調(diào)查顯示，網(wǎng)民們已經(jīng)從之前關(guān)注“酒店價格”、“折扣額度”、“配套服務(wù)”等因素逐漸轉(zhuǎn)移到“用戶評價”，尤其是2013年，“用戶評價”已超越“折扣額度”躍居成為消費者預(yù)訂酒店考慮的第二大因素(圖1)。攜程高級副總裁湯瀾也表示，攜程80%的酒店用戶在預(yù)定過程中以客戶點評作為最終預(yù)定的重要參考依據(jù);酒店在線點評已經(jīng)越來越明顯地通過影響酒店在在線點評網(wǎng)站的排名、在第三方分銷渠道(OTA)上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接與酒店的銷售額和轉(zhuǎn)換率掛鉤。因此，解析顧客點評中所蘊含的消費者體驗信息，進(jìn)行實時的在線聲譽管理，提高酒店的在線聲譽總分，必將為酒店營銷、分銷直至績效提升帶來質(zhì)的改變。